La fonction centre de contact dans l’entreprise

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Un centre de contact est un ensemble de moyens humains, immobiliers, mobiliers et techniques, qui permet de prendre en charge la relation à distance entre une entreprise et ses interlocuteurs internes et/ou externe.
Cette relation est appelée « relation client », le terme client désignant des interlocuteurs très différents.
La relation entre une entreprise et une autre entreprise est appelée B to B, de l’anglais Business to Business.
On parle de B to C pour faire référence à la relation entre une entreprise et les particuliers, de l’anglais Business to Consumer.
Enfin on parle de B to E lorsqu’il s’agit de la relation entre une entreprise et ses employés, de l’anglais Business to Employee.
La relation client concerne toutes les entreprises, toutes les administrations indépendamment du secteur d’activité auquel elles appartiennent.Centre de relation client à distance, centre de services, centre d’assistance, service après-vente, service clientèle sont d’autres appellations qui désigne uncentre de contact.

Dans les pays anglosaxons, vous entendrez plus régulièrement parler de contact centre, customer service, service desk, support centre, inbound call center…

Les différentes appellations sont issus d’une part de la typologie des interlocuteurs et d’autre part de l’objet, autrement dit de la raison pour laquelle les interlocuteurs entre en contact avec l’entreprise.
Le centre de contact gère uniquement du flux entrant cela signifie que c’est la plupart du temps le « client » qui est à l’initiative du contact avec l’entreprise.

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